스타벅스(Starbucks)는 단순한 커피 브랜드를 넘어, 전 세계 커피 문화를 주도하는 글로벌 기업으로 성장했습니다. 이러한 성공의 중심에는 스타벅스를 현재의 위치로 만든 인물, 하워드 슐츠(Howard Schultz)가 있습니다.
하워드 슐츠는 스타벅스를 단순한 커피 판매점이 아닌 ‘제3의 공간(Third Place)’으로 변화시키며, 고객들에게 단순한 음료가 아니라 경험과 문화를 제공하는 브랜드로 자리 잡게 했습니다.
이번 글에서는 하워드 슐츠의 리더십 스타일과 스타벅스가 어떻게 성공할 수 있었는지를 그의 경영 전략을 중심으로 분석해 보겠습니다.
1. 하워드 슐츠는 누구인가?
1) 스타벅스를 만든 리더, 하워드 슐츠
하워드 슐츠는 1953년 미국 뉴욕에서 태어났습니다. 가난한 가정에서 자랐던 그는 스포츠 장학금을 받아 대학을 졸업한 뒤, 여러 회사에서 세일즈 업무를 경험했습니다.
1982년, 그는 스타벅스에 마케팅 및 영업 책임자로 합류했으며, 이후 스타벅스의 방향성을 결정짓는 중요한 인물로 성장하게 됩니다.
구분내용
| 이름 | 하워드 슐츠 (Howard Schultz) |
| 출생 연도 | 1953년 |
| 스타벅스 합류 | 1982년 (마케팅 책임자로 입사) |
| 스타벅스 CEO 재임 기간 | 1987~2000년, 2008년~2017년, 2022~2023년 |
| 대표 저서 | 《Pour Your Heart Into It》, 《Onward》 |
2) 스타벅스를 변화시킨 결정적인 순간
하워드 슐츠가 스타벅스를 변화시키게 된 계기는 1983년 이탈리아 출장이었습니다.
이탈리아에서 커피 문화를 접한 그는, 현지의 ‘에스프레소 바’에서 사람들이 단순히 커피를 마시는 것이 아니라, 바리스타와 소통하며 문화를 즐긴다는 점에 주목했습니다.
그는 미국에서도 이러한 문화를 도입하면 큰 성공을 거둘 것이라 확신했고, 이를 계기로 스타벅스를 단순한 원두 판매점에서 커피와 경험을 함께 제공하는 브랜드로 변화시키는 데 주력했습니다.
2. 하워드 슐츠의 리더십 스타일
하워드 슐츠의 리더십은 비전 중심의 경영, 직원 중심의 기업 문화, 지속적인 혁신을 특징으로 합니다.
1) 비전 중심의 리더십
하워드 슐츠는 커피를 판매하는 것이 아니라, 문화를 판매해야 한다는 확고한 비전을 가지고 있었습니다.
그는 스타벅스를 단순한 커피 체인이 아니라, **고객이 집과 직장 외에 편하게 머물 수 있는 ‘제3의 공간(Third Place)’으로 만들겠다는 목표를 세웠습니다.
이를 위해, 스타벅스 매장은 단순한 음료 판매점이 아닌 고객들이 머물고 싶어 하는 공간이 되도록 만들었습니다.
✔ 스타벅스의 매장 환경 변화
- 매장에 편안한 의자와 테이블 배치
- 잔잔한 음악과 조명으로 아늑한 분위기 조성
- 무료 와이파이 제공
2) 직원 중심의 기업 문화
하워드 슐츠는 스타벅스 직원들을 단순한 ‘근로자’가 아니라, **파트너(Partner)**로 대우했습니다.
그는 스타벅스가 성장하기 위해서는 직원들이 회사에 애정을 가져야 한다고 생각했고, 이를 위해 업계 최초로 아르바이트 직원에게도 의료보험과 주식 옵션을 제공했습니다.
✔ 직원 복지 제도 도입
- 파트타임 직원도 의료보험 혜택 제공
- 근속 직원에게 학비 지원 (스타벅스 대학 프로그램)
- 모든 직원에게 주식 옵션 지급
이러한 정책 덕분에 스타벅스는 직원 만족도가 높은 기업이 되었으며, 직원들의 만족도는 곧 고객 서비스 품질로 이어졌습니다.
3) 지속적인 혁신과 기술 도입
스타벅스는 단순히 ‘커피 맛’만으로 성공한 것이 아닙니다.
하워드 슐츠는 시대 변화에 맞춰 지속적으로 새로운 기술과 서비스를 도입하며, 스타벅스를 혁신적인 브랜드로 만들었습니다.
✔ 스타벅스의 주요 혁신 사례
- 모바일 오더 & 페이(Mobile Order & Pay) 도입 → 줄 서지 않고 주문 가능
- 기프티콘(Starbucks e-Gift) 출시 → 모바일에서 커피를 선물하는 문화 형성
- 현금 없는 매장(Cashless Store) 운영 → 빠른 결제 시스템 도입
이처럼 하워드 슐츠는 기술을 활용한 혁신적인 고객 경험을 제공하며, 스타벅스를 업계 선두주자로 만들었습니다.
3. 스타벅스 성공 전략
스타벅스의 성공은 단순한 운이 아니라, 철저한 전략과 혁신 덕분이었습니다.
1) 프리미엄 브랜드 전략
스타벅스는 경쟁사보다 가격이 높지만, 단순한 커피가 아니라 ‘프리미엄 경험’을 제공하는 브랜드로 자리 잡았습니다.
- 고급 원두 사용 (100% 아라비카 원두)
- 바리스타 교육 강화 → 커피 품질 유지
- 감성적인 브랜드 마케팅
이러한 전략 덕분에, 스타벅스는 고가의 커피임에도 불구하고 고객 충성도가 높은 브랜드가 되었습니다.
2) 로열티 프로그램 & 멤버십 강화
스타벅스는 고객 충성도를 높이기 위해 스타벅스 리워드(Starbucks Rewards) 프로그램을 운영합니다.
✔ 스타벅스 리워드 프로그램 특징
- 구매 시 ‘별(Star)’ 적립 → 무료 음료 교환 가능
- 등급이 올라갈수록 추가 혜택 제공
- 앱을 통한 개인 맞춤형 추천 메뉴 제공
이를 통해 고객들이 지속적으로 스타벅스를 이용할 수 있도록 유도하는 효과를 얻었습니다.
3) 글로벌 확장 전략
스타벅스는 미국에서 시작했지만, 현재는 80개국 이상에서 3만 개 이상의 매장을 운영하는 글로벌 브랜드입니다.
✔ 스타벅스의 글로벌 확장 전략
- 현지 문화에 맞는 제품 출시 → 일본의 벚꽃 라테, 한국의 흑임자 라테
- 드라이브 스루 & 딜리버리 서비스 도입 → 접근성 확대
- 현지 파트너와 협업 → 중국 시장 공략 성공
하워드 슐츠의 리더십 덕분에 스타벅스는 단순한 커피 브랜드를 넘어 고객들에게 특별한 경험을 제공하는 브랜드로 자리 잡았습니다.
그의 성공 전략은 프리미엄 브랜드 구축, 직원 중심 경영, 지속적인 혁신, 글로벌 확장 전략으로 요약할 수 있습니다.
스타벅스의 사례는 브랜드 가치를 높이는 것이 곧 기업 성공의 핵심 요소임을 보여줍니다. 앞으로도 스타벅스는 하워드 슐츠의 경영 철학을 바탕으로 더욱 혁신적인 기업으로 성장할 것입니다.
